Support Agent

Цикл, а не один запрос к моделиA loop, not a single model call

Модель сама решает, каким инструментом воспользоваться, и делает это столько раз, сколько нужно. Цикл заканчивается, когда инструменты больше не нужны и ответ готов. The model decides which tool to use, and does so as many times as needed. The loop ends when no tool is required any more and the answer is ready.

Два предохранителяTwo safety catches

• Максимальное число шагов рассуждения на один вопросA cap on reasoning steps per question
• Отдельный лимит обращений к базе знаний: иначе один вопрос превращается в десятки поисковA separate cap on knowledge-base calls: otherwise one question becomes dozens of searches

Модель вызывается не на каждый вопросThe model is not called for every question

Если в вопросе уже есть название продукта, код ошибки, латиница или цифры, раскрывать нечего и платить не за что. Фильтр стоит до модели и стоит ноль. If the question already carries a product name, an error code, Latin characters or digits, there is nothing to resolve and nothing to pay for. The filter sits before the model and costs nothing.

Жёсткий потолок числа поисковA hard ceiling on searches

Сколько бы формулировок модель ни придумала, обращений к базе знаний будет не больше заданного лимита, считая исходный вопрос. Это защита от старой болезни «десятки поисков на один вопрос». However many phrasings the model invents, knowledge-base calls stay within a set limit, counting the original question. This guards against the old disease of dozens of searches per question.

Три оговорки, которые видно только вблизиThree caveats visible only up close

• Уверенность считается только там, где был поиск по базе знаний: на «привет» обосновывать нечегоConfidence is computed only where a knowledge search happened: a greeting has nothing to justify
• Под отказом оценки не показываются: это был бы шумRating buttons are hidden under a refusal: that would only collect noise
• Оборвавшееся уточнение не считается решённым обращениемA clarification that broke off is not counted as a solved request

Пороги требуют калибровки на данных конкретной установки. Со значениями по умолчанию механизм срабатывает почти только на пустой выдаче поиска. Это не «настроил и забыл», а работа на боевых вопросах. Thresholds need calibration on each installation's own data. On defaults the mechanism fires almost only when the search returns nothing. This is not set-and-forget: it is work on live questions.

Ожидание перестало быть немымWaiting is no longer silent

Пока агент ходит в базу знаний и в Jira, бот правит ту же заглушку статусами: «Ищу в базе знаний», «Смотрю похожие тикеты», «Готовлю ответ». Включается отдельно: без флага всё работает как раньше. While the agent queries the knowledge base and Jira, the bot edits the same placeholder with statuses: searching the knowledge base, checking similar tickets, drafting the answer. It is opt-in: without the flag everything behaves as before.

Диалог переживает перезапускThe dialogue survives a restart

Привязка «чат к диалогу» хранится в базе, а не в памяти процесса. Контекст переживает перезапуск бота и перезагрузку сервера. The chat-to-dialogue link lives in the database, not in process memory. Context survives both a bot restart and a server reboot.

Помощник инженера в личкеAn engineer's assistant in DMs

В личной переписке инженер поддержки получает не диалог о продукте, а короткие команды к рабочим данным. In a direct message a support engineer gets not a conversation about the product but short commands against working data.

• Карточка тикета: статус, исполнитель, суть, без переключения в JiraTicket card: status, assignee, gist, without switching to Jira
• Похожие обращения: как это уже решали раньшеSimilar requests: how this was solved before
• Поиск по базе знаний: статья по теме прямо в чатKnowledge search: the relevant article straight into the chat
• Черновик ответа: заготовка, которую инженер правит под себяDraft reply: a starting point the engineer edits
• Кто это: чей логин, из какого подразделенияWho is this: whose login, from which unit

Доступ к командам по списку, а не по догадке. Команды видит только тот, кому они разрешены: постороннему сотруднику бот отвечает обычным диалогом и внутренние возможности даже не показывает в подсказке. Разница принципиальная: карточка чужого тикета и черновик ответа клиенту не должны утекать за пределы поддержки. Command access comes from a list, not a guess. Only those permitted see the commands: to anyone else the bot responds with an ordinary dialogue and does not even hint that the internal features exist. The distinction matters: another team's ticket card and a draft reply to a client must not leave support.

Две отсечки до обращения к моделиTwo cut-offs before the model

Модель самая дорогая часть конвейера, поэтому решение вида «перезагрузил, помогло» отсекается по длине, а тема, по которой статья уже есть, отсекается по сходству. До генерации доходит только то, из чего действительно выйдет статья. The model is the most expensive part of the pipeline, so a resolution like "rebooted, worked" is cut by length, and a topic that already has an article is cut by similarity. Only what can genuinely become an article reaches generation.

Какие страницы пора пересмотретьWhich pages need a review

• Показываем не всё старое: их тысячи, такой отчёт не читают. Только пересечение важности и рискаNot everything old is shown: there are thousands, and nobody reads that report. Only the overlap of importance and risk
• Цитирование засчитывается по первым трём результатам: документ на восьмой позиции ответ почти наверняка не сформировалA citation counts within the top three: a document in eighth place almost certainly did not shape the answer
• Нет даты изменения, значит ноль за возраст, а не максимум: «дата неизвестна» не значит «страница древняя»No modification date scores zero for age, not maximum: "date unknown" does not mean "ancient"

Раз в неделю в чат уходит дайджест топ-10 страниц к пересмотру. Отметка о доставке хранится в базе, а не в памяти процесса, иначе после каждого перезапуска дайджест приходил бы заново. Once a week a digest of the top ten pages to review goes to the chat. The delivery mark lives in the database rather than in process memory, otherwise every restart would resend it.

Журнал безопасности отдельно от перепискиThe audit log is separate from conversations

У переписки и у журнала действий разный смысл и разные сроки хранения, поэтому это две разные таблицы. Фиксируются вход в админку, включая неудачный, изменение настроек и пользователей, запуск индексации, ревью статей, создание заявки ботом, обращения к боту, отказы по правам и лимитам. Conversations and an action log mean different things and are kept for different periods, so they are two different tables. Recorded: admin logins including failed ones, changes to settings and users, index runs, article reviews, tickets raised by the bot, requests to the bot, and refusals by rights or limits.

Чего в нём нет и кто его видитWhat is absent, and who sees it

• Тексты сообщений по умолчанию не пишутся, включаются только по требованию службы безопасностиMessage bodies are not written by default; they are enabled only at the security team's request
• Видит только администратор: фильтры, выгрузка в таблицуOnly an administrator sees it: filters, export to a spreadsheet
• Попытка открыть журнал без прав тоже попадает в журналAn attempt to open the log without rights is itself logged

Недоступное хранилище секретов роняет сервис на старте с именем ключа, а не отдаёт пустой токен посреди дня. An unreachable secret store fails the service at startup naming the key, rather than handing out an empty token mid-day.

После выкладки: прогон по стендуAfter a deploy: a smoke run

• Сервис живThe service is alive
• Админка открываетсяThe admin panel opens
• Бот отвечает на контрольный вопросThe bot answers a control question
• Индекс не протухThe index is not stale
• Триаж запускается вхолостуюTriage runs dry

Не прошёл шаг, видно, какой именно. Откат делает человек: тихо откатываться прогон не имеет права. If a step fails, it is clear which one. A human performs the rollback: the run has no right to roll back quietly.

Копия и проверенное восстановлениеA backup, and a verified restore

• Копия снимается онлайн: сервисы не останавливаютсяThe backup is taken online: services keep running
• Опись рядом с копией: дата, последняя миграция, число записей и точекAn inventory sits beside it: date, last migration, record and point counts
• Восстановление одной командой, с явным подтверждениемRestore in one command, with an explicit confirmation
• Еженедельное учение на временных базах, боевые не трогаютсяA weekly drill on temporary databases; production is untouched

«Бэкап есть» и «из бэкапа можно подняться» это разные утверждения, и второе проверяется только практикой. "We have backups" and "we can come back from them" are different claims, and only practice verifies the second.